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工程機(jī)械售后服務(wù)的兩個(gè)技術(shù)問(wèn)題探討
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【世界機(jī)械網(wǎng)】 時(shí)間：2017-02-20 來(lái)源：機(jī)械專(zhuān)家網(wǎng) 【收藏本頁(yè)】
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隨著時(shí)代的發(fā)展，微電子技術(shù)在工程機(jī)械上得到越來(lái)越多的應(yīng)用，我們?cè)絹?lái)越多地聽(tīng)到微電腦、數(shù)字化、故障診斷、遠(yuǎn)程通訊、電控發(fā)動(dòng)機(jī)、觸摸屏等詞匯。雖說(shuō)這些東西大都是買(mǎi)來(lái)的，但它確實(shí)增加了產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，給產(chǎn)品披上了高技術(shù)的外衣。
不過(guò)，技術(shù)的進(jìn)步并不代表可靠性的提高，尤其是國(guó)內(nèi)一些廠家，新產(chǎn)品一出來(lái)就馬上投入市場(chǎng)，當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)用戶(hù)手中的時(shí)候，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就是服務(wù)部門(mén)的事了。如果又恰恰是微電子系統(tǒng)的問(wèn)題，那往往只能更換部件總成，甚至查找故障都很困難。我們可以想一想，當(dāng)電腦出問(wèn)題的時(shí)候，我們是怎么修的。電腦部件還好說(shuō)，畢竟大多數(shù)機(jī)子都兼容，所需要的部件本地市場(chǎng)上幾乎沒(méi)有買(mǎi)不到的，價(jià)格也不過(guò)幾十元到千余元。
即便如此，硬件的維修往往還得靠經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)閿?shù)據(jù)線(xiàn)的弱電信號(hào)是無(wú)法用萬(wàn)用表量得的。比如電腦上的USB口，以前是在后面，隨著USB設(shè)備的普及，多數(shù)廠家在前面也設(shè)置了USB口，可有的前面的口不管用，據(jù)說(shuō)是因?yàn)殡妷旱汀＞€(xiàn)就長(zhǎng)那么一點(diǎn)點(diǎn)就不管用了，這種情況會(huì)不會(huì)出現(xiàn)在工程機(jī)械上呢？有時(shí)“經(jīng)驗(yàn)”實(shí)在不行，就換換看。工程機(jī)械可不一樣，各家的硬件即使相同，軟件往往是不一樣的，多數(shù)裝機(jī)后還需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試，如力士樂(lè)公司的MC6控制器，在ABG423攤鋪機(jī)和其他公司的攤鋪機(jī)上的軟件版本不一樣，其用于行走控制，裝機(jī)后必須根據(jù)“外圍設(shè)備”的參數(shù)進(jìn)行調(diào)試。因此，這樣的系統(tǒng)出了問(wèn)題，只有廠家擺弄得了。如果在三包期內(nèi)，往往需要服務(wù)人員來(lái)處理，可服務(wù)人員的素質(zhì)是很難達(dá)到要求。怎么辦？只有換，試試看了。這難免造成“誤診”。如果退回來(lái)的件不能得到恰當(dāng)?shù)奶幚?，巨大的損失就留給了廠家。如果出了三包期，那用戶(hù)要想維修機(jī)器，所需費(fèi)用會(huì)更驚人。有的用戶(hù)也就作罷了。
信息化、高技術(shù)的應(yīng)用是不可阻擋的發(fā)展趨勢(shì)，但其必然要在一定的條件下進(jìn)行，必須適合國(guó)情，必須解決可靠性低的問(wèn)題。一些廠家放著許多問(wèn)題不解決，一味追求高技術(shù)。筆者在市場(chǎng)上服務(wù)兩年多，沒(méi)有聽(tīng)到用戶(hù)抱怨產(chǎn)品數(shù)字化程度低，也從來(lái)沒(méi)見(jiàn)哪一家的故障診斷和遠(yuǎn)程通訊功能解決過(guò)什么問(wèn)題。故障診斷主要診斷電氣系統(tǒng)自身的問(wèn)題，如果要診斷其他系統(tǒng)的問(wèn)題，那就得裝一大堆傳感器和報(bào)警開(kāi)關(guān)，這又必然導(dǎo)致可靠性下降和成本上升。電腦夠發(fā)達(dá)吧，我們同樣可以想一想電腦自身的故障診斷，有多少是它自己診斷出來(lái)的？
國(guó)外供應(yīng)商為了提高可靠性，對(duì)于工程機(jī)械用電子設(shè)備，多采用抗震及防水設(shè)計(jì)，在線(xiàn)路板上敷了一層膠，有的甚至是不可拆裝式設(shè)計(jì)，同時(shí)也起到技術(shù)保密的效果。這往往造成故障診斷和維修更加困難，因此往往只能整體更換。
這不僅僅是售后服務(wù)的一個(gè)問(wèn)題，也是產(chǎn)品發(fā)展方向的一個(gè)問(wèn)題。
電氣系統(tǒng)有不易測(cè)量的信號(hào)，液壓系統(tǒng)也有不易測(cè)量的參數(shù)——流量。長(zhǎng)期以來(lái)，我們判斷液壓系統(tǒng)的故障往往只能靠壓力，因?yàn)榱髁坎蝗菀诇y(cè)量——流量計(jì)少則數(shù)千元，多則數(shù)萬(wàn)元，大多數(shù)廠家都沒(méi)有。更別說(shuō)服務(wù)人員人手一件了。根據(jù)壓力來(lái)判斷速度低的問(wèn)題，連專(zhuān)業(yè)人員都未必能解決，更別說(shuō)服務(wù)人員了。即便是有流量計(jì)，不光要會(huì)測(cè)量，還得會(huì)計(jì)算，知道哪地方的流量多少為正常。這對(duì)于絕大多數(shù)服務(wù)人員，有些勉為其難。
對(duì)待以上問(wèn)題，廠家不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地規(guī)定三包期一年就了事。我們知道某些家用電器的核心部件三包期達(dá)到五年十年甚至終身保修。解決疑難問(wèn)題，不能只靠服務(wù)人員在外打拼，必要時(shí)應(yīng)由開(kāi)發(fā)人員親自出馬，或者返廠維修。作為售后服務(wù)人員，也必須提高自身素質(zhì)。企業(yè)應(yīng)添置合適的測(cè)量?jī)x器，并為各類(lèi)人員的進(jìn)步搭建更好的平臺(tái)。
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