自2011年9月1日開始，玉柴上調其服務站外出燃油費補貼及電控服務和重機維修工時，同時大幅延長工程卡車的保修里程和期限。這是玉柴繼年初提升重機服務政策以后，第二次提升服務政策。到底是什么因素促使一個企業半年內二調其策？
“服務政策調整不僅要使用戶更加滿意，同時還要讓我們服務站從中得到更多的利益。”主管售后服務的玉柴銷售公司副總經理張廷一語道破。
企業自信是服務政策提升的主推力
從服務政策的頻繁提升中，我們看到玉柴對其產品質量和企業規劃充滿了自信。
2011年作為玉柴“十二五”規劃的開局之年，面對“千億玉柴”的宏偉目標，玉柴制定了“保開局、抓項目、培優勢”方針。發動機板塊作為玉柴的優勢項目，其售后服務環節一直是玉柴關注的重點。伴隨著玉柴的高速發展，在“綠色發展，和諧共贏”的核心理念指引下，玉柴的售后服務政策一直走在了行業的前列。今年3月份，玉柴對其YC6MK、YC6M、YC6L重機配套的客車及卡車的保修期限作了延長，并對服務站外出包干費、誤工補貼、特殊作業補貼等費用做了大幅上調。9月份，在上調服務站各種費用補貼的同時，對工程卡車的主要零部件及易損件的保修期在原來的基礎上作了大幅延長。催人奮進的目標以及強大的企業實力，為其靈活調整服務政策帶來了便利。
同時，玉柴在產品質量提升方面，多年來始終不遺余力。2011年更是制定了“產品質量提升50%”的目標，在全面導入六西格瑪管理，提升現場裝配質量的同時，多項措施對零部件質量進行有效監控，除派出技術人員對零部件廠家技術支持外，對廠家的質量控制能力、產品可靠性資質進行多方審核顯得卓有成效，同時健全玉柴零部件檢測體系，對全員進行質量反思教育，建立產品使用跟蹤平臺，多項并舉，玉柴產品質量在穩步中提升。而延長工程卡車保修里程和期限，則是對玉柴產品質量的一次全面檢閱。眾所周知，工程車大部分在礦區使用，坡高路陡，塵土飛揚，使用工況異常惡劣，針對于此，玉柴逆勢對工程卡車的保修里程及期限進行延長，從中可以看出，玉柴對其質量控制及產品品質愈加自信。
隨著玉柴產品質量逐年提升，服務管理信息化建設的進一步完善，玉柴機器的保修期限將會越來越長，直至覆蓋產品的整個壽命周期。
提升服務政策——服務站利益與我們休戚相關
長期以來，玉柴以“傾我所有、盡我所能、竭誠用戶、誠信天下”的服務宗旨在行業享有盛譽，而其下屬的2600多家服務站以其“周到、快捷”的貼心服務為用戶解除了后顧之憂。
作為玉柴文化傳播的最直接、最積極的單元——服務站，以其龐大的數量，主動至誠的服務，成為玉柴對外宣傳的窗口，更對玉柴兌現向用戶承諾，發展玉柴的服務事業舉足輕重，特別一大批的核心服務站跟隨玉柴幾十年，無論從內部文化，還是利益取舍，依然混為一體了，在幾十年如一日的服務中，他們對玉柴品牌的維護和建設，傾注了大量的心血，甚至超過了利益本身。玉柴將文化的觸角延伸到了無可企及的程度，其深度與廣度已無法評估。在市場經濟橫行的今天，他們成為玉柴文化傳遞與影響中的一個奇跡。
玉柴對服務站文化建設和技術、培訓方面的支持也從未停止。YC服務體常務理事會是玉柴和服務站溝通的平臺。今年7月，來自全國各地服務站選派代表參加的YC服務體常務理事會擴大會議，這是玉柴今年第三次召集玉柴服務體會議，會上，他們為玉柴的服務大計群策群力。隨后玉柴部署了對服務站人員培訓及技術支持事項，全面優化升級玉柴服務體系，就工時定額、服務政策調整進行了討論，最大可能增加服務站收益，讓追隨玉柴多年的服務站感受優越性，實現玉柴服務體系共贏。
在服務站對玉柴的不斷認同中，雙方關系在不斷深化，他們在和諧中達到了共贏。
提升服務政策——用戶滿意才是終極目標
用戶作為玉柴的“衣食父母”，在玉柴所有的服務政策制定中，無一不將用戶的利益作為出發點。工程車大多用來工程建設和礦產資源開采，這就注定其行駛路況凹凸不平甚至在陡峭的坡地上行駛，特殊的路況必然需要頻繁轉向或起動，而與之相關的發動機主要零部件——起動機、發電機及轉向泵也容易出現故障。通過走訪市場，大量的統計數據顯示，大多故障易發時間段在超保修期后的2～3個月內。于是，8月份玉柴重新修訂服務政策，將工程車發動機上的起動機、發電機及轉向泵等件的保修期限延長了1倍，有效地包容了故障易發時間段。同時將曲軸等重要零部件及易損件的保修期限做了大幅延長。有效地降低了用戶的維修成本，提高了用戶的使用價值，使用戶實實在在得到實惠。
玉柴對用戶的關注與關愛無時不在。在今年重機服務月活動中，玉柴除免費為用戶做一次保養外，同時還組織公司領導帶隊訪問大用戶及工地、礦山、物流車隊，并為用戶送上禮物。召開用戶座談會更是直接與用戶面對面交流，對于用戶提出的建議、意見或者要求，專門設立跟蹤平臺來逐一落實。對于用戶的任何訴求，玉柴都倍加重視。用戶的困擾就是玉柴的責任，玉柴想方設法為用戶的腳步從未停止。
服務政策提升進一步完善了玉柴服務體系、調動了服務站的積極性、使用戶得到了實惠，同時提升了玉柴的服務競爭力，使玉柴售后服務體系繼續領跑市場。
無論我國經濟如何轉型，汽車行業如何震蕩，只有讓用戶滿意，與合作伙伴共贏、才是企業長盛不衰的法寶。
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