2010年，三一上海浦東維修中心客戶滿意度達(dá)到了80.4%，全年無客戶投訴。在營銷晚會上，這個團(tuán)隊被評為“優(yōu)秀維修中心”。
記者了解到，切合實際、靈活有效的制度是他們?nèi)〉萌绱顺煽兊幕Ｃ磕昴瓿酰S修人員回到中心的第一件事，就是總結(jié)過去一年的不足，并針對今年工作的重點(diǎn)提出建議，經(jīng)過整理，形成了一套清晰而高效的維修流程。在日常工作中，它發(fā)揮了重要作用。
以前，由于維修中心共有3個維修班，客戶的設(shè)備來到維修中心后，難免會出現(xiàn)推諉而無人接車，導(dǎo)致客戶抱怨。現(xiàn)在，維修中心實行輪流派工制度，規(guī)定每個維修班輪流接活，客戶的車一來，便有人等在那里接收。同時，推行檢驗記錄制度，維修人員主動詢問客戶對設(shè)備的使用情況以及故障點(diǎn)，并做好清晰的筆記，避免了以往同一個問題要多次打電話給用戶確認(rèn)的情況，樹立了維修人員的專業(yè)形象。
維修時，班長根據(jù)故障情況及每個人的特長，將任務(wù)妥善分配給班組成員，避免了以往“硬骨頭”都扔給班長的被動局面，有利于班長把握全局，設(shè)備維修的質(zhì)量和進(jìn)度都有了顯著提升。有時候，客戶的設(shè)備來到維修中心，不到一個小時就修好了，客戶非常驚訝，說道：“這么快就修好了，我還準(zhǔn)備在這里吃午飯呢。”
互檢制度的誕生則徹底地消除了客戶的抱怨，直接提升了客戶滿意度。以前，每個維修班修好設(shè)備后就直接出廠。“我們有時候要持續(xù)工作十幾個小時，把大件維修好后，對小地方難免有疏漏。”一名維修人員說道。現(xiàn)在，浦東維修中心實行互檢制，設(shè)備在出廠前，必須先經(jīng)過另外一個維修班檢驗。實行互檢后，對小問題的疏忽概率大大降低。
在人員晉升方面，維修中心也明確規(guī)定了每年轉(zhuǎn)服務(wù)工程師的名額，透明流暢的晉升制度讓這里的學(xué)習(xí)氛圍高漲，每到閑暇時刻，他們就三五成群，拿上公司發(fā)的維修技能書籍討論學(xué)習(xí)，互相切磋。浦東維修中心在2010年為兄弟分公司輸送維修經(jīng)理1名，維修班長3名，服務(wù)工程師4名。
工作流程厘清了，同事們之間的感情也變得深厚了，工作氛圍也更加快樂。維修中心的一名老員工薛國云告訴記者：“晚上修車容易瞌睡，我們就輪流選人出來唱歌，經(jīng)常有人唱得五音不全，遭到大家的笑話。”每逢節(jié)假日，維修人員雖然不能回家過節(jié)，卻總能找到自己的樂趣，一塊聚餐，去KTV唱歌……短暫的輕松過后，他們又精神飽滿地投入到設(shè)備維修當(dāng)中。(本文由三一提供)
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