自2011年3月——2013年7月底，我國工程機械行業運行已經持續27個月低迷。工程機械行業正在大幅下滑，市場需求出現較大萎縮且市場保有量大，產能過剩狀況較為嚴重，同時隨著企業運營成本和財務費用的提高，工程機械行業企業正面臨生存與發展的嚴峻考驗。不斷傳來制造企業資金短缺，大量應收賬款，無力還貸，拖欠工資，集體放假等等負面消息。從年初就期盼國家政策對基建項目的支持，不斷的利好消息，依舊沒有讓工程機械行業的新機銷售展現復蘇的跡象。不再有幾何倍數增長的整機需求，取而代之的是對維修保養等服務的高度關注。同其他產業一樣，經歷了高速發展的工程機械行業也悄然步入了后市場時代。如今，無論是廠商、經銷商，還是消費者，都逐漸意識到后市場的重要。一旦市場進入溫和狀態，并慢慢走向成熟的階段，自然會推動行業所有參與者對后市場重視起來。

工程機械后市場的開發已經引起業內人士的重視，后市場收入(零部件配件及服務收入)也是工程機械市場未來的重要收入來源。從國內外對比數據來看，國內工程機械公司后市場收入占營業總收入比例通常在3%-10%之間，但海外公司這一數據通常在20%-30%。工程機械行業未來五年會從重建輕養(重視建設輕養護)轉變為重視養護，這一點絕對能夠支撐行業未來20年的發展空間。國內工程機械企業紛紛推出各式各樣的服務活動。“客戶至上”、“客戶關愛”、“服務萬里行”等標語隨處可見。無外乎要告訴消費者，在每一臺售出的冰冷的機器背后，是一顆顆赤誠的心。但這些同質化的形式，真的是后市場時代客戶需要的嗎?真的能保證企業在后市場時代保持競爭力嗎?

沃爾沃后市場建設：做工程機械行業的領軍者

我們以沃爾沃建筑設備這一行業領軍企業為例，看看他們是怎么規劃后市場戰略的。

沃爾沃建筑設備對后市場的投入以及對服務質量的高要求，與市場熱點無關，而僅僅是因為這是沃爾沃始終的堅持。對于這樣一個有著100多年歷史的高端品牌，后市場的建設一直都是沃爾沃的重中之重。因此，沃爾沃建筑設備進入中國市場初始，便致力于“營造兩條腿走路的文化”，即業務和服務兩手抓。

既然謀劃多年，當后市場時代真正到來之時，企業應該怎么做呢?企業首先要解決兩個問題。第一，了解行業的特殊性，即工程機械行業的后時代，與其他諸如汽車、鋼鐵等工業行業的后時代有何區別，從而更加了解工程機械行業客戶的細分需求;第二，如何將服務市場化，這關系到企業的盈利能力。只有解決了這兩個問題，企業的戰略規劃才能做到有的放矢，對癥下藥，并保持長久的競爭力。

為了解決這兩個問題，沃爾沃建筑設備更深入地了解后市場，從而優化自身資源，為客戶量身定制解決方案，并進一步打造服務領導力。值得一提的是，這也是工程機械行業內在客戶服務領域全方位布局后市場戰略的典范。沃爾沃后市場建設

通過研究報告，沃爾沃建筑設備首先提出了客戶和下游行業的再細分。這是一次從宏觀到微觀的轉變。企業根據客戶規模和下游行業特征，劃分不同種類的客戶群，就其各自的特點，設計不同的服務方案和組合模式，從而保障客戶的最大效益。其次，沃爾沃建筑設備也關注到了服務市場化。黃政解釋，過去的后市場被認為是用來輔助銷售的，而如今，隨著后市場因行業盤整而呈現緩慢增長的發展趨勢，使得服務轉變為一種業務。正因為市場存在不斷遞增的需求，客戶支持被譽為“黃金產業”。因此，企業必須推出市場所需的產品和服務。這些發現，為沃爾沃建筑設備部署后市場戰略規劃提供了可行性和合理性。對癥下藥，打造客戶服務領導力

沃爾沃建筑設備制定出了三大戰略目標，即保證設備的完好率、降低機器的運營成本和為客戶提供滿意的服務體驗，從宏觀上奠定了公司在后市場時代進一步發展的基石。這也是沃爾沃建筑設備建立服務領導力的核心內容。設備的完好率是決定生產效率和作業質量水平的重要因素。對此，沃爾沃建筑設備給出了兩個具體的解決方案：提升服務反應速度，提高機器修復率。當機器出現故障，沃爾沃建筑設備憑借除西藏地區之外的全國經銷商網絡，根據故障機器所處的位置，做到第一時間派人上門，以縮短客戶的停機等待時間，把經濟損失降到最低。為客戶創造直接經濟效益的方式就是降低機器的運營成本。

黃政表示，運營成本主要分成三部分：配件維修、燃油消耗和人工成本。其中，燃油和配件的消耗綜合占據總成本的九成以上。為此，沃爾沃建筑設備始終堅持燃油高效戰略，在為客戶提供節能減排的產品，并培養綠色節能操作手的同時，積極發展配件、二手機和再制造業務，全方位地降低機器運營成本。在為客戶提供滿意的服務體驗方面，沃爾沃建筑設備始終強調客戶接觸點的控制。黃政舉例表示，當機器出現故障，沃爾沃400服務熱線的接線員、上門維修技術員工、產品銷售都是客戶的一個接觸點，他們的工作態度、服務規范和統一形象，都將起著舉足輕重的作用。

除此之外，沃爾沃還提出“進攻式”的服務理念，一改以往服務人員等待客戶反應問題的工作方式，而是鼓勵他們多與客戶溝通，并通過產品預檢和CareTrack等技術支持，幫助客戶實時了解產品使用情況和燃油消耗率，并制定相應的保養計劃，防患于未然。團結一心，提升經銷商的服務及后市場能力然而，再好的戰略規劃，若沒有經銷商的配合，也只是一紙空文。黃政對此觀點表示認同。沃爾沃建筑設備具體的舉措包括一年一度的PDP(代理商合作發展計劃)，即與經銷商回顧當年發展狀況，共同探討來年的投資和戰略;一年一度的Brush-up會議，即召集沃爾沃建筑設備以及經銷商兩邊的后市場服務團隊，分組討論客戶服務支持的項目規劃;經銷商論壇，即在經銷商內部搭建線上或線下論壇，提供一個經驗分享與討論的平臺，共同營造后市場的建設。

除了邀請供應商為沃爾沃的戰略制定出謀劃策之外，沃爾沃還與高職院校和經銷商展開“三位一體”的合作模式，共同致力于發展工程機械行業內首個面向專業人才的全國培訓計劃——沃爾沃能力發展基地，為經銷商輸送未來精英的同時，也為工程機械領域打造后備人才基地。迄今為止，沃爾沃建筑設備已在全國各地建立了6個能力發展基地，定向培養了300多名學生，并計劃在未來的一年內將數量增加至8個，使全國近千名學生受益。在經銷商的通力協作下，沃爾沃正在實現三大戰略目標的道路上大步前進。

與此同時，沃爾沃建筑設備也在積極發展自身的業務。例如，公司在西安和武漢兩地建立了二手設備維修中心，并計劃在未來一年內建立另外兩家新的授權中心。下個月，公司還將獲得再制造牌照，正式啟動相關發動機、泵、閥等再制造零部件。隨著這些業務逐步走上正軌，沃爾沃建筑設備將最大程度的降低客戶的運營成本，擴大經濟效益，并為其服務領導力注入新的內容。

我們相信，未來沃爾沃的競爭力將隨之逐步顯現，成為市場的領軍者。山推股份變陣突圍后市場服務探路“可以預見，再過十年八年，我們這些企業的產品有可能都是末端的了。真正掙錢的是拿施工方案的。”趙國臣打了個比方，“賣軟件的比賣電腦的賺錢。”如果把施工方案比作電腦的操作系統，那專門針對工程機械硬件的后市場服務，就相當于電腦中的應用軟件。“大系統”還遠未成型，后市場“軟件”卻近有可期。“后市場服務，以前的概念是產品銷售出去在短期內對產品進行維修、服務，現在的概念應該叫產品全生命周期管理。”山推股份總經理助理郭小彥解釋，全生命周期是指設備從生產完成到最終報廢的全過程。

在這個過程中會產生各種用戶需求，從內容上來說，包括金融租賃，后續配件服務、維修服務、設備殘存處理等。“國內的工程機械企業跟卡特彼勒、小松相比，市場培育還相當不成熟，體現在后市場還沒有。”郭小彥認為，這涉及到國家政策、用戶接受程度、市場運行規則的建立、企業觀念的轉變、體系的調整等。山推股份變陣突圍對于后市場在國內企業的應用，他坦言，“前景描畫得挺好，做得到還需要很多條件。”這要求企業的制造體系、研發體系、質量管控、信息管理、財務管理都要相應發生變化。往下延伸，對于今后的銷售策略、價格策略等都會產生比較大的影響。“當然現在還不到這一步。但我個人感覺，這一定是今后企業的一個方向。”山推股份從去年開始，與山東大學、清華大學、濰柴動力一起，聯合申請了國家“863計劃”項目———工程機械回收產品逆向物流技術集成與應用研究。

據了解，課題已獲批準，并于本月8日正式啟動。郭小彥解釋，技術集成體現在充分利用現有的一些技術手段，包括企業目前的管理平臺、研發平臺、銷售平臺、信息平臺，然后把平臺的服務項目進行縱向擴展，向后市場延伸。

中聯發力“后市場時代”

“而要實現中聯在后市場時代的占位，公司主要通過發力戰略與經營理念上的轉變，基于前市場開發引進新技術、拓展新領域以及員工素質培訓等三大措施，力求在后市場時代繼續領先行業，獲得持續發展。”中聯負責人說。

“在戰略與經營理念領域，新型城鎮化建設向國內三四線城市的深入發展，將拉動工程機械產品全線增長。公司在做好工程機械板塊的同時，將著力推進重型卡車及農業機械板塊，比如公司的小型挖掘機業務今年在服務新農村建設方面將有所動作。”中聯重科副總裁郭學紅如是表示。

而在前市場開發引進新技術、拓展新領域方面，企業可以發展電子商務、建立信息中心和交流系統，有效利用計算機網絡，促進工程機械行業后市場綜合服務體系的完善。

2012年中聯重科通過在全集團范圍內的計量管理系統項目順利通過驗收，大大強化了ISO10012標準的實施;在分公司層面，中聯重科混凝土機械公司電子商務平臺正式上線;而通過與SAP公司簽署信息化戰略合作協議，對現有的IT系統進行擴展升級，并搭建起統一的應用系統信息化管理平臺，實現了全球資源的有效配置。

而在員工素質培訓方面，一方面中聯重科通過邀請日本精益生產專家對員工進行經營生產方面的培訓;另一方面通過從CIFA學習來的培養模式，利用“廠中廠”等方法，為中國工程機械制造企業與中聯重科本身培養符合未來發展的產業工人。

“對于后市場時代，行業與企業到底應該如何進行調整，目前中聯重科也只是在摸著石頭過河，進行一些嘗試。未來，公司還會在更多的層面上進行制度與實施上的嘗試，為行業轉型期的企業發展模式探索提供更多的助力。”該負責人表示。

柳工云南7S店開業發力后市場

2013上半年，市場依舊低迷著，后市場等服務依然是工程機械企業熱衷的，于是乎，在4S店、6S店之后，7S店開始如雨后春筍般出現在全國各地。所謂“7S”包括產品銷售、服務維修、配件經營、信息反饋、產品展示、專業培訓、租賃和二手機等七大類服務。相較于“4S”的“四位一體”的整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)可謂更加系統具體。新增加的二手機、專業培訓、金融等業務，也貼合了當下市場營銷中的熱點，有效提高工程機械行業服務集約化。

柳工發力后市場

2012年8月17日，廣西柳工機械股份有限公司授權的一級經銷商格爾木易鵬柳工機械有限公司7S店隆重開業，這是柳工品牌在青海省的第一家7S店;同年，吉林順誠柳工7S店正式落成，成為吉林省內國產品牌第一家工程機械7S店。進入2013年，2月份，中聯重科國內首家工程機械7S店在廈門開業，該店配備有產品展示大廳、備件庫、維修廠房，能夠提供包括整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋、二手車業務、專業培訓、金融工具支持等七大類服務。7月6日，云南博田柳工7S店的開業剪彩，給低迷的市場增添了一抹亮麗的色彩。柳工領導和經銷商代表到場祝賀。云南博田柳工7S店位于云南重型機械市場及物流中心園區，占地面積25畝，建筑面積5500多平方米，設有包括綜合辦公大樓、大型配件倉庫、維修車間、培訓教室等。能夠實現產品銷售、服務維修、配件經營、信息反饋、產品展示、專業培訓、租賃和二手機7大業務功能。